Stephanía Gallástegui

CFO Gallástegui Armella Franquicias

El 23% de la pérdida de clientes o ventas en un negocio, se debe a la falta de atención o cumplimiento de un pedido derivado del desconocimiento de un proceso.

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Es común encontrarnos en muchas empresas que existen procesos en los que solo uno o dos colaboradores conocen a detalle y pueden manejar; asimismo, existen vendedores o compradores de cuentas clave en los que recaen la responsabilidad de ciertos clientes o proveedores; o los casos en los que una sola persona ha recibido la capacitación para la operación de cierta maquinaria o instrumentos.

El concentrar la información en una o varias personas, sin que exista claridad y uniformidad en el funcionamiento de los procesos, es un error común pero muy grave en cualquier negocio. La información es poder y este debe estar distribuido de manera homogénea en todas las áreas necesarias. Es por ello la importancia de documentar los procesos clave de una empresa o negocio.

¿Por qué documentar?

Las principales razones para documentar los procesos operativos de una franquicia son los siguientes:

  1. Estandarización de las actividades: Todos trabajan del mismo modo y conocen cómo ejecutar las tareas
  2. Establecemos objetivos y resultados concretos: Al hacerse las cosas de la misma manera, ayuda en la medición de resultados de un mismo departamento
  3. Se mejoran los procesos: Al estar todo redactado y poderse consultar, la información no se deform2853466a de boca en boca
  4. Se definen responsabilidades: evitando la concentración del know-how en ciertos puestos.
  5. Permite agilizar la capacitación de personal de nuevo ingreso y reforzar el conocimiento al personal con más tiempo.
  6. Permite actualización de proceso y actividades: al documentarse se aprovechan las experiencias y lecciones de los trabajadores para optimizar cada proceso.

 

¿Cómo empezar a documentar cualquier proceso?

Ahora bien, para comenzar a documentar cualquier proceso, es importante tener en cuenta algunos puntos básicos que enlistamos a continuación:

 

  1. Identifica y selecciona los procesos y actividades clave que debes documentar.
  2. Define la estructura que sea más sencilla para poder consultar y entender cada proceso.
  3. Describe las actividades que componen cada proceso, utilizando oraciones que cflowchart-311347_640ontengan: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, etc. Esto te permitirá explicar de manera más detallada y completa cada paso y actividad.
  4. Ordena la secuencia y redacta correctamente con palabras de temporalidad y continuidad, como; primero, después, previamente, finalmente, etc. y coloca las actividades en orden en diagrama de flujo o en un listado. Los diagramas de flujo facilitan la interpretación de las actividades, permiten una percepción visual del flujo y se ve reflejada la secuencia de las actividades de forma más sencilla.