Crisis en redes sociales ¿Cómo actuar?

Por Agustina Harte, directora comercial de Gallástegui Armella Franquicias.
Las redes sociales son un arma de doble filo, ya que es una puerta para poder llegar a un sinfín de futuros clientes, también es una entrada a críticas, malos comentarios y mensajes negativos que, si no son captados y contenidos a tiempo, pueden llegar a afectar de manera importante a nuestra marca o empresa.

Por lo mismo, ante una crisis en redes sociales, lo importante es:

Determinar la magnitud – Una crítica al logo o algún aspecto en particular no es una crisis, ni tampoco lo son un par de quejas (que no por eso se deben dejar de atender)

¿Cuándo es una crisis en redes sociales?

Cuando la crítica es más frecuente de lo normal y es dirigida por varias personas
Una vez determinada la magnitud de la crisis, lo ideal es ejecutar el plan de crisis, el cual debe tener los siguientes componentes:
Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa – a quién se debe contactar ante determinada crisis y en qué horarios.

Información de colaboradores claves que puedan contener la crisis.
Proceso que se debe seguir para la aprobación de los mensajes (no escribir lo primero que se nos ocurre porque puede aumentar aún más la magnitud de la crisis)

Comunicado preaprobado para contestar y poder frenar la avalancha en las redes sociales
Determinar en qué red social se creó la crisis y en esa misma red contestar.

Enviar un mensaje inmediato que puede ser una disculpa y aclarar que se está trabajando en solucionar el inconveniente ocasionado.

No atacar. Si existió un error por parte de la marca, admitirlo y tratar de solucionarlo. Si no existe tal error, aclararlo, pero de manera amable, considerado e inclusive remarcando los valores de la marca o empresa.

En caso de que la persona que empezó la crisis continúe con los comentarios negativos, no iniciar una discusión cibernética, sino contactarlo de manera directa, off line o de manera privada para poder solucionar el problema.
Nunca borrar los mensajes o bloquear a los usuarios que dejan malos comentarios, porque sólo aumentará el enojo, haciendo mayor la crisis.

Una vez terminada la crisis en redes sociales, es importante aprender de ella, desde si el community manager es el adecuado para la empresa, hasta si el plan de contingencia ante las crisis es de utilidad.

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